一、處理時(shí)效：要及時(shí)處理
六個關鍵點裡(lǐ)面(miàn)排第一的，絕對(duì)是處理時(shí)效，當客戶遇到産品有質量問題，或者說(shuō)其他任何問題的時(shí)候，客戶心理肯定是失望的，或者說(shuō)各種(zhǒng)情緒很不滿的一個狀态，這(zhè)個時(shí)候要非常快速的回複，有利于提升客戶的好(hǎo)感度，減少客戶相對(duì)不太好(hǎo)的情緒。
哪怕退一步來說(shuō)，就(jiù)算短時(shí)間内我們沒(méi)有辦法明确的去回複具體的解決方案，我們也應該用一些相應的話術，比方說(shuō)：好(hǎo)的，收到，馬上爲你處理，馬上爲你處理這(zhè)種(zhǒng)類型的，讓客戶知道(dào)你肯定很重視。
二、處理細節：要控制情緒
關于控制情緒方面(miàn)的一個環節，那麼(me)這(zhè)裡(lǐ)也分兩(liǎng)個方面(miàn)，
一個是屬于客服人員，要控制自己的情緒，二是要安撫好(hǎo)客戶情緒，無論客戶狀态是什麼(me)，都(dōu)要保持真誠禮貌的服務态度，即使客戶态度不好(hǎo)也要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，千萬不要因爲這(zhè)種(zhǒng)原因不去爲這(zhè)個客戶服務，或者說(shuō)去發(fā)生争執。
因爲一旦跟客戶發(fā)生争執，那麼(me)這(zhè)個售後(hòu)問題就(jiù)變的更嚴重，訴求分分鍾會(huì)變成(chéng)投訴，他投訴你會(huì)影響整個公司的形象，這(zhè)裡(lǐ)小編建議可以去參考一些成(chéng)熟的客服情緒管理方法，在耐心安撫情況之下呢，也要清楚地了解到客戶産生抱怨的根源，引導客戶回到産生社會(huì)問題的軌道(dào)上面(miàn)來。
三、處理原則：要界定責任
關于處理原則的問題怎麼(me)去界定，在跟客戶初步交流中，一定要明确基本事(shì)實，并且确定好(hǎo)責任，我們内心要明白，事(shì)情要解決，肯定要分清楚，是哪個環節出了問題？是供應鏈還(hái)是發(fā)貨？快遞還(hái)是說(shuō)産品描述，怎麼(me)去列清楚每個環節的銜接點，這(zhè)裡(lǐ)面(miàn)可能(néng)會(huì)存在相應的回應動作，包括負責人的責任，最後(hòu)得出是否應該賠付，或者說(shuō)怎麼(me)賠付，然後(hòu)再往下推進(jìn)下一步的溝通。
用戶買了産品要進(jìn)行售後(hòu)，說(shuō)明第一時(shí)間他想要解決問題，而不是過(guò)來無理取鬧的，那麼(me)客服人員這(zhè)個時(shí)候，千萬不要去做一些其他的事(shì)情來幹擾客戶，他的真實需求，在處理售後(hòu)問題的時(shí)候，客服人員一定要想辦法。找出客戶的問題在哪裡(lǐ)？然後(hòu)再回歸到我們的一個售後(hòu)處理流程裡(lǐ)面(miàn)去找解決方案，這(zhè)裡(lǐ)就(jiù)要求客服要比這(zhè)個用戶更加清楚産品的情況，更加清楚可能(néng)會(huì)發(fā)生什麼(me)，問題是哪個環節發(fā)生的？并且迅速給到用戶具體的解決方案。
五、處理核心：要重點維護
結合之前我們講的用戶分級，要給重點客戶要有重點照顧的方案，但是呢，最好(hǎo)是建議私聊的方式，可能(néng)是團長(cháng)跟重點的用戶，包括我們通過(guò)團長(cháng)來得知這(zhè)個用戶他的價值程度，那麼(me)我們可能(néng)客服要跟他去做一對(duì)一的交流，要麼(me)就(jiù)視頻會(huì)議的方式，要麼(me)就(jiù)是電話，那這(zhè)種(zhǒng)情況呢，他溝通會(huì)更在及時(shí)，而且呢。就(jiù)沒(méi)有了那種(zhǒng)文字的冷冰冰的感覺，一定要呈現出中公司是有溫度的，是有在關懷你們的，并不是僅僅我是把你像淘寶一樣(yàng)來個，隻是找不到一個莫名其妙的客服在那兒交流，沒(méi)有任何的一個溫度，一定要做到重點的維護。
六、要防止擴散
這(zhè)裡(lǐ)主要針對(duì)一些難纏的釘子戶，他們真的會(huì)因爲一個小問題，他就(jiù)在群裡(lǐ)不斷的去說(shuō)大事(shì)的渲染，然後(hòu)呢，他會(huì)非常的不好(hǎo)的，造成(chéng)一個影響，就(jiù)是讓群裡(lǐ)的用戶可能(néng)本來也沒(méi)什麼(me)事(shì)的，他就(jiù)非常的變成(chéng)敏感是吧，很容易形成(chéng)一個群體的事(shì)件，這(zhè)種(zhǒng)情況之下一定要果斷處理，迅速隔離，也最好(hǎo)采取私聊方式，避免造成(chéng)更大的惡劣的影響。那當然啦，如果特别無理取鬧，也可以在群裡(lǐ)有理有據的解釋情況，并且給予給出這(zhè)個相應的處理方案處理的意見，如果這(zhè)個用戶他還(hái)不滿足，可以暫時(shí)把它清清理出去，也可以給到群裡(lǐ)的用戶輸了一個反面(miàn)的典型，有利于群的健康發(fā)展。
以上就(jiù)是“社群團購售後(hòu)細則”的相關介紹，這(zhè)些點都(dōu)是要做到重視或者說(shuō)按這(zhè)個方向(xiàng)去走，如果沒(méi)有這(zhè)方面(miàn)的重視，就(jiù)會(huì)導緻一些售後(hòu)問題。
