第一點是提升用戶的滿意度
這(zhè)也是讓用戶保持忠誠的基礎，那麼(me)如何讓客戶滿意呢？首先要優質産品的持續輸出，要售前售後(hòu)良好(hǎo)的服務，有意見領袖，大部分是群主或者優質客戶的體驗和引導，這(zhè)些想必大家都(dōu)很清楚，但是呢，有了滿意，就(jiù)有了忠誠度嗎？這(zhè)裡(lǐ)可能(néng)是我們做事(shì)情通過(guò)運營裡(lǐ)面(miàn)最大的一個誤區。
傳統觀念認爲，發(fā)現正當的需求，然後(hòu)滿足需求并保證客戶滿意，然後(hòu)營造顧客的忠誠度，如此這(zhè)個過(guò)程構成(chéng)了營銷的傷不起(qǐ)，因此顧客滿意必然造就(jiù)顧客的忠誠，事(shì)實上，這(zhè)是不完整的滿意度，衡量的是客戶已經(jīng)發(fā)生購買之後(hòu)的期望和感受，或者說(shuō)是對(duì)過(guò)去購買經(jīng)曆的意見和想法，隻能(néng)反映過(guò)去的行爲，不能(néng)作爲未來預測的可靠的一個證據，而忠誠度反映的是客戶未來的購買行動和購買承諾，可以預測客戶想買什麼(me)東西，什麼(me)時(shí)候買這(zhè)些？購買可以産生多少銷售收入，也就(jiù)是我們希望的所謂的未來的高複購。
也就(jiù)是說(shuō)，用過(guò)去去判斷未來是不一定準确的，我們這(zhè)裡(lǐ)可以看一下一些國(guó)内外一些調查的數據，美國(guó)一個著名的咨詢公司叫(jiào)做貝恩管理顧問公司，讓他們做過(guò)一項全美調查，他們發(fā)現40%的顧客對(duì)産品和服務完全滿意，但是他們也會(huì)因爲種(zhǒng)種(zhǒng)原因，投向(xiàng)競争對(duì)手的懷抱，那麼(me)中國(guó)方面(miàn)呢，清華大學(xué)中國(guó)企業研究中心對(duì)全國(guó)的40多個行業，390多家企業做過(guò)一個調查，很多客戶滿意度比較高的企業其實都(dōu)并不忠誠。
換句話說(shuō)，沒(méi)有滿意度絕對(duì)不會(huì)有忠誠度，有了滿意度卻不一定有忠誠度，滿意度是個必要條件，他不是一個充分條件。
轉換成(chéng)本這(zhè)個概念是哈佛大學(xué)的商學(xué)院教授，号稱競争策略支付的管理大師邁克波特提出來的，它指的是當一個消費者從一個産品和服務或者服務的提供者轉向(xiàng)另一個提供者的時(shí)候所産生的一次性成(chéng)本，那麼(me)這(zhè)種(zhǒng)成(chéng)本不僅是經(jīng)濟上，也是時(shí)間上經(jīng)濟上和情感上的。
純粹的概念大家可能(néng)不大好(hǎo)理解，我舉個日常的例子，譬如我經(jīng)常坐飛機出差，我是南航的金牌會(huì)員，我對(duì)南航的服務也很滿意，但從北京飛啊，可能(néng)選擇中航不錯，從海南飛，可能(néng)海航更好(hǎo)，但爲什麼(me)還(hái)是選擇南航呢？不是因爲他的服務比中行，海航都(dōu)要好(hǎo)，而是因爲金牌會(huì)員是需要裡(lǐ)程去積累的，而這(zhè)個裡(lǐ)程又可以換機票，又可以做VIP，這(zhè)才是我對(duì)南航忠誠的原因，而這(zhè)個金牌會(huì)員帶來了福利呢，就(jiù)是我的轉換成(chéng)本。
具體的社群團購我們怎麼(me)提高用戶的轉換成(chéng)本呢？其實也需要跟我們上面(miàn)講的馬斯諾的需求層次理論結合起(qǐ)來。
第三點是留住核心用戶
剛才我們講轉換成(chéng)本更多是一些理論或者方法上的東西，那麼(me)具體有哪一點是一定要做的？這(zhè)裡(lǐ)我們再講這(zhè)裡(lǐ)的核心用戶不僅指買東西買的多的，更多是能(néng)夠留住人的，用戶就(jiù)說(shuō)拉人進(jìn)來多的，平時(shí)在群裡(lǐ)喜歡說(shuō)話的，喜歡溝通的，對(duì)産品有比較深刻的理解和評估的等等，這(zhè)些都(dōu)是能(néng)夠維護普通用戶的關鍵人群。
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